一年前，AI模型ChatGPT的问世在社会各界激起了广泛的讨论和关注。时光荏苒，转眼间AI行业已经发生了翻天覆地的变化。近日，某人工智能公司发布文生视频人工智能模型Sora，引发了各界高度关注，其可以按照文字指令生成视频的强大能力，使得AI（人工智能）或机器人将取代人类工种的担忧再次成为热门话题。近年来，人工智能已逐渐进入人们的生活，特别是客户服务方面，从日常生活的购物、售后、通讯到银行、保险等，AI客服已经广泛应用于各行各业。

　　1 AI客服太过冰冷

　　AI客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。可是，当前的AI客服真的能解决我们的需求吗？

　　王女士对AI客服充满了抱怨：“以前打客服电话，我都可以非常熟练地先按1然后一直按0。这样就可以快速接入人工客服。不知道从哪天开始，AI客服接管了各个行业的客服电话，这导致每一次我都要对着手机大喊人工客服且需要重复很多遍。有的时候可能是系统的问题，说了很多遍也没有反应，AI客服依然自顾自地播报，我只能挂断电话重新拨打。我不喜欢跟AI客服对接，觉得其没有温度，太过冰冷。”

　　对于AI客服的体验不佳，在网络上也引起了很大的共鸣。不少网友表示碰到过类似情况。

　　网友@七月：“我现在最害怕的就是订单出现问题去在线咨询，因为AI客服总是答非所问，要求转接人工客服，AI客服一直说‘当前人工客服繁忙’，如果你按照它提供的程序一个个点进去，什么问题都解决不了，又回到了最初的界面。进行投诉，AI客服没完没了‘道歉’，就是不解决问题。”

　　网友@百慕大肥鹅：“每次打客服电话一听一个机械的电子音让我按按键挂电话我都要晕过去了，现在科技是发达了，AI都能飞入寻常百姓家了，但我就不配跟真人对话了吗？”

　　网友@小小：“AI客服简直就是迷宫式回答，根据它的提示选择问题，总是在绕圈圈。虽说态度客气，可就是解决不了问题，答非所问第一名。”

　　网友@零的笔记：“很多时候找客服是带有情绪的，但AI客服永远无法感知这种情绪，简直鸡同鸭讲。”很多网友分享了自己的经历，对AI客服答非所问却得不到解决，态度很好却总在道歉，永远在排队中的人工服务等深感苦恼。

　　就当前而言，AI客服还远未达到人工客服能够撒手不管的程度。尤其是那些需要提供更多情绪价值的服务，AI很多时候不仅发挥不了作用，反而可能产生反效果。

　　2 AI客服骚扰电话不断

　　除了AI的线上智能客服外，各种AI客服骚扰电话也让人苦不堪言。

　　“我经常接到一些AI客服打来的电话，开始还以为是人工呢，接通后停顿几秒对方就开始介绍产品了。最初我都会等待对方说话，之后知道是AI客服了，每次我就直接挂断了。有时候人工客服打来电话我都无法辨别了，真的很烦恼。”网友任女士谈到AI客服打来的电话很是无奈。

　　“您好，这里是XX客服，我们有款新上市的……”“好久不见，XX平台给您发了一张优惠券……”“您好，这里是专为客户定制的……”类似的来电很多都是由AI客服打来的，骚扰电话是困扰大家的老问题，相比传统的人工拨打骚扰电话，AI客服骚扰电话效率更高、更频繁。商家推荐产品和服务没有问题，但滥用AI技术不合适，也涉嫌违法，每个骚扰电话的背后都是对个人信息的非法收集和使用。

　　科技发展是为了赋能生活，不是为了给人添堵。降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素，然而AI客服的理想与现实总是存在落差。目前的大部分AI客服只能帮助回复一些常见的问题，对于超出常规的问题，AI客服无法给出准确得当的回应，客户特殊的问题，依旧需要人工客服来进行处置回应。记者认为，一家负责任的企业，应该有一个负责任的客服部门。只有妥善分配AI客服和人工客服的比例，精细化区分具体使用场景，从客户的角度出发真正解决问题，而不是仅仅从自身节约成本、提升效率的角度出发，才能体现企业“以人为本”的理念，才能体现新技术为人类带来的便利。

　　在智能技术日新月异、广泛应用的今天，不只是商业服务领域，几乎所有领域都面临着类似追问：如何更好应用智能技术？在多大程度上应用智能技术？AI客服的“困境”带来的更深层次启示在于：新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。

　　AI智能客服的出现是为了给我们提供更便捷的服务，我们希望科技进步能真正解决更多实际生活中的问题，让AI智能科技更好服务于人类。

　　七月