“您好，我是大同市12345市民热线回访工作人员，请问您反映的问题解决了吗？对处办单位办理情况是否满意？……”此起彼伏的电话回访声中，夹杂着敲击键盘的脆响。3月30日上午，大同市12345市民热线回访组办公室里一派忙碌的景象，话务员们在座席前忙碌地拨打电话，她们态度认真、声音柔和，每个座席都是一个小隔间，每一个小隔间都是一方与群众沟通相连的天地。

　　潘文慧是回访组的一名话务员，今年是她从事12345热线工作的第7个年头。这边她刚挂断电话，又马上拨通下一个电话进行回访。潘文慧介绍说，12345热线把市民的诉求转达给相关单位，市民在收到处办单位回复后，她们再对市民进行回访，询问他们对处理结果是否满意，问题是否得到解决。这“一来一回”是政府连通群众的“桥梁”，提高了处办单位对市民诉求办结的效率。

　　“我热爱我的工作！”潘文慧微笑着说：“最多的时候，我一天要回访200多个工单。当我一个个拨打电话时，可以在对话中倾听市民的声音。我能从这个过程中学到很多东西，也学会了换位思考去看待问题。”说话间隙，潘文慧拖着鼠标浏览起当天需要回访的工单，这些工单从话务组传送到回访组，最终分解到潘文慧手中。房屋漏水、停水停电、噪音扰民……这些问题的处理回复占满了电脑屏幕。

　　潘文慧告诉记者，电话回访中，当听到市民对事件处理结果表示满意，她也会感到安心。但工作中也会遇到对处理结果不满意而情绪激动的市民，潘文慧回忆说，有一次一位市民反映，他们小区附近施工场地沙尘飞扬，影响居民的正常生活，他们要求施工方停工。电话回访中，这位市民对处理结果很不满意，情绪很激动。“我会耐心地听对方说完，先安慰对方的情绪，然后对评价为不满意的事项进行原因登记，倾听对方是否有新的诉求。”潘文慧认为，诉求者都希望得到理解，“对处理的结果不满意，有时候会迁怒于回访人员，虽然当时我会觉得有些委屈，但多些耐心和理解也就释然了。”潘文慧说。

　　在12345市民热线回访组，像潘文慧这样用心服务的工作人员有很多，在每一个回访电话中，她们耳朵要听，头脑要思考，手要记录，认真对待每一位市民，用礼貌的话语传递民声，用耐心与责任串联起这条有温度的热线。 

　　本报记者  郑林