本报记者  刘江华　　通讯员  梁日失   君

　　作为我市重要金融力量之一的邮储银行大同市分行，其客户群体呈现社区客户多、“三农”客户多、老年人客户多等特点。该行全体员工牢固树立“尊老敬老、责无旁贷”观念，把服务好老年客户等特殊客户群体作为职责和使命，用实际行动践行“服务老年客群、邮储在您身边”的承诺，突出“全、亲、暖、适、稳、快”六字要求，提供多样化适老服务，切实满足老年客群金融需求，让金融服务暖到心坎。

　　􀳂 全面优化服务细节

　　该行在营业网点外部设置无障碍通道，方便行动不便的客户进出网点；在营业网点内部配备爱心座椅、老花镜、放大镜、语音设备等服务设施，细节之处无不体现出以人为本和无微不至的服务理念。同时，针对老年人多习惯使用存折、存单的行为偏好，该行在营业厅增设了存折、存单类自助设备，并指派大堂引导员辅助老年客户使用，快捷便利办理业务。

　　􀳂  打造亲切服务环境

　　该行各网点均按照统一标准和要求装修装饰，干净、整洁、温馨，力求让客户有宾至如归的体验。同时，该行为经常来网点办理业务的老年客户备案了“家人联络卡”，万一老年客户在营业场所遇到突发事件，以便能够及时联系老年客户家属，妥善、快速、有效处理突发事件。

　　􀳂 主动提升服务温度

　　该行全面加强厅堂服务流程管理，工作人员从引导、问询、辅助等多环节入手，及时发现并积极为老年客群提供服务。该行员工对有意愿使用自助设备的老年客户，全程耐心辅助，有效缩短其等待时间；对无法引导至自助设备的老年客户，则尽量安排到临近柜台办理业务；对行动不便、子女不在身边的老年客户，积极开展延伸服务，使其能够获得精细化和人性化的金融服务。

　　􀳂 充分尊重客群意愿

　　在服务过程中，该行员工充分考虑老年客群的风险承受能力，坚持做到不诱导、不欺骗。此外，该行不定期组织健康养生、棋牌娱乐、文化鉴赏等老年客群喜闻乐见的活动，将对老年客群的关心关爱渗透到服务的点点滴滴，搭建起与老年客群之间的“连心桥”。

　　􀳂 持续加大宣传力度

　　为增强老年客群的防风险和防诈骗意识，该行以厅堂为主阵地、外拓走访为辅助，组织工作人员运用多种形式开展金融知识宣传。宣传中，该行员工利用通俗易懂的方式，为老年人介绍了银行卡的基本知识、防范金融诈骗常识、防范非法集资等内容，并结合近期出现较多的诈骗手段，讲授了防范方法，提醒老年人谨慎辨别，引导老年客群识别并远离金融诈骗。

　　􀳂 不断完善服务方案

　　该行专为老年客户群体出台了细致周到的金融服务方案，通过开通绿色通道、及时增设窗口等措施，提高对老年客户的关注度，优先为老年客户提供优质服务，确保业务办理高效率，节约老年客户等待及业务办理时间，切实维护老年客户利益，树立了良好的服务品牌形象。

　　此外，为方便老年客群使用，邮储银行推出手机银行“大字版模式”，界面设计简洁清晰，方便老年客群随时在线办理业务。同时，邮储银行还开设了电话银行“尊长专线”，60岁以上客户用本人手机号拨打95580，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，可直接接通专属人工客服，为老年客群提供咨询服务。