新客规9月1日起正式实施，旅客出行会有哪些变化？ 

　　● 客票退票：7个工作日内办理完成退款手续

　　新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。

　　● 行李规定：不再“一刀切”，航司可自行制定标准

　　新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。

　　此外，新客规还要求承运人、机场等方面建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，充分保护旅客财产权益。

　　● 超售处置：不得随意使用优先登机规则

　　超售是国际民航界的通行做法，既能满足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虚耗。民航局运输司司长于彪介绍，新客规在借鉴国外经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。

　　记者注意到，新客规强调承运人等应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　● 旅客维权：被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕

　　新客规增加了“旅客投诉”一章，规范了投诉处理流程，进一步健全投诉反馈机制。“此前，外国、港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，强化了市场主体的投诉处理能力要求。”于彪说，整个投诉处理流程更加清晰，处置时间界限明确。

　　旅客维权渠道有哪些？民航人士介绍，新客规要求承运人、机场、航空销售网络平台等各方设置投诉渠道，并向社会公布。如果旅客投诉后没有得到满意答复，还可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。

　　本版稿件据新华社