与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。

　　智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。

　　上海市市场监管局公布的近期投诉举报受理情况显示，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面的投诉超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。

　　市场监管总局发布的数据显示，在电商售后服务领域，智能客服受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

　　提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。企业、商家要秉持以消费者为中心的服务理念，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”糊弄客户。

　　说到底，“转人工”难题是一个愿不愿意真诚服务客户的问题。不要把智能客服当作回避客户的“挡箭牌”，只有快速响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，更好满足消费者对良好体验的向往，才能让更多人敢消费、愿消费。　　　　　　　　  文图据新华社