本报记者 梁有福

　　9月8日，记者在云冈石窟研究院采访时，院长张焯、院党总支书记王雁翔均表示，实施工作日门票免费政策以来，云冈石窟日接待游客达1.5万人次左右，在带火大同文旅的同时，新常态下的“云冈人”也付出巨大的努力，真该好好报道一下奋战在一线的同志们。王雁翔还召集票务、接待、产经、保卫、总务等部门负责人介绍相关情况。在座谈和深入景区采访过程中，记者不时想起一句网上流行的话：“哪有什么岁月静好,不过是有人替你负重前行。”

　　票务：天天都像节假日

　　通常，进入9月，随着大中小学相继开学，云冈石窟大景区的游客也会随之减少。可今年9月，景区依然一派繁忙景象。旅游大巴进进出出，成队连片，私家车塞满各个停车场；客服中心、闸口等处游客排起长龙；山堂水殿、石窟区游人如织，一些洞窟人满为患……

　　“我是1983年来云冈工作的，这么多年从没见过每天都有这么游客，天天都像节假日。”该院票务管理科科长苑静虎对记者说。

　　过去，只有十一黄金周等节假日每天游客上万，平时最多八九千。今年7月14日工作日免费以来，云冈大景区实行“分时预约，实名进入”制，每天客流量不超过最大承载量的50%，日接待量限定在15000千人。

　　这一政策是免费不免票，但很多游客误以为是不要票、可以随便进。限流与旺季叠加，游客蜂拥而至，给票务工作带来了很多意想不到的矛盾和压力。

　　云冈大景区闸口有7个通道，平时开 6个或4个就可以满足需求了。免费之初，他们把门票全部投放到网上，闸口全部开通，依然时常出现拥堵。有的游客网上预约了票却没能按时来，有的来了却没有预约，还有的退订以后又来了。因为扫描身份证或二维码皆可入闸门，“黄牛党”也随之出现，他们几分钟内抢光网上门票，然后倒卖给游客……

　　面对各种问题，票务科因势利导，积极应对。他们放宽入闸时段，将原来的每天五个两小时入闸时段，改为上下午两个时段；取消了扫描二维码入闸以打击“黄牛”倒票行为；将网上投票分为本地和外埠两种，将三分之一的门票线下现场预约，力保让所有来到云冈的游客都能入闸。同时抽调一半售票人员去剪票口，并在小件寄存处为游客增加免费宠物笼。

　　研究院领导经常深入景区，了解掌握第一手资料。发现闸口工作人员难以应对蜂拥而至的游客后，立即动员全院各科室协助疏导，每天增加8到10名工作人员，让大家有个吃饭、方便、歇息的时间。

　　采取应对措施后，闸门拥堵现象得到有效缓解，但各种各样的问题仍然存在。平均每天三四千的60岁以上老年游客中，很多人不带身份证；50岁以上的游客有近一半不会网上预定，而且来了就要进景区；有的身份证号码是大同的，户籍却在北京；还有的游客身份证号登记的时候就错了，没有归属地，而身份证又是有效的；还有一些游客对预约制不了解、不理解，来到票务科大发雷霆……

　　对此，票务科有针对性地一一进行解决。不会网上预约的，工作人员帮助他们现场预约；网上无法预约的，就手写建档立卡；无法提供核酸检测证明的，就检查健康码；发脾气的就耐心做好解释工作，告诉他们改签需要时间。同时，与软件设计开发单位保持密切合作，随时根据新情况更新软件，并在现场配备3名技术保障人员，确保网络设备正常运行，游客顺畅入闸。

　　苑静虎说，新常态下，大家基本都放弃了休息，家里的事也都顾不上了。每天早上7点就得从市里出发，来了先开晨会，总结前一天的工作，然后准备消毒开闸迎客。傍晚闭闸后，还得统计上报当日的各种数据。这些天，大家时常开玩笑说，黄金周游客量大，但也就忙7天，而且很多部门配合，这次却很可能要忙到年底了。不过，为了大同文旅，大家都觉得辛苦点也值了。

　　接待：讲解员供不应求

　　网上有句调侃的话叫“贫穷限制了我的想象”。按照惯性思维，在网络普及的今天，景区景点的介绍找“度娘”就可以解决，还用得着花钱请讲解员吗？而且，云冈讲解员价目表上明码标价：正高级专家讲解一个半小时1600元，副高级专家讲解一个半小时1200元……尽管价格不菲，但实际情况却是供不应求。

　　云冈石窟研究院接待办副主任郭静娜告诉记者，云冈的讲解员分为五个层级：专家讲解、一、二、三级讲解及实习讲解。接待办分别在游客服务中心一层和礼佛大道尽头设了两个讲解服务处，游客既可直接请讲解员，也可以网上和电话预约。七八月间旅游旺季时，景区共安排各级讲解员100多名，这个月学校开学后，游客量稍有回落，季节性实习讲解员返校上课，景区每天仍有40名讲解员。

　　记者在两个讲解服务处看到，一个空闲的讲解员也没有，扎堆儿的游客正在等进入石窟区的讲解员回来，有的游客已等了一个多小时。这些游客既有独来的，也有结伴前来的，还有举家而来的。跟团游客则比较幸运，旅行社提前预约了讲解员，大多是一到景区就入闸了。

　　郭静娜就讲解员为什么在网络时代仍大受欢迎为记者做了分析。她说，过去，大部分游客是走马观花式地逛景，不太需要讲解员。现在，游客对文化的渴求度越来越高，很多人想深度了解石窟背后的故事和其中的文化艺术内涵。所以虽然请讲解员收费较高，也愿意听。

　　另外，云冈石窟研究院在讲解员培养上也有着一整套科学完善的方法。研究院的专家学者亲自为讲解员授课，内容涉及历史、佛教、雕刻、舞蹈、音乐等多个门类，并注重与互联网知识形成互补。院里有一个传统，云冈的讲解员从来不设固定讲解词，而是根据游客需求即兴发挥。作为讲解员，都有一个基本技能，可以在很短时间内通过观察游客反应发现他们的兴趣点，然后围绕游客感兴趣的问题进行深度讲解。这样的讲解既生动有趣，又能与游客形成良性互动，让游客感到收获颇丰，不虚此行。

　　为了提高讲解服务质量，接待办还有专门的奖励机制，对游客反应良好的讲解员年底进行表彰奖励。

　　郭静娜说，讲解工作十分辛苦，特别是这段时间，好多人中午顾不上吃饭，有时连口水也来不及喝。有的讲解员一天最多要在石窟区走8个来回，一个来回下来，光直线距离就是两公里多，常常是刚回来就又出发，因为游客在那里等着。不少人腿疼、嗓子疼，有的还得了咽炎或气管炎。好在大家都有着强烈的责任感和使命感，无论多么辛苦都会认真讲解，努力扩大云冈的影响力，并通过云冈让游客记住大同、爱上大同。