“12345政府服务热线办事效率就是高，解了我的燃眉之急。”家住平城区新华街社区居民李宝林说。近日，他的家人到外地就医做手术，不清楚如何报销，拨通12345电话咨询，几分钟就了解了详情。

　　一个电话就能解决问题，这在上世纪80年代之前是不可想象的。改革开放后，经济发展，技术进步，固定电话逐步进入寻常百姓家，投诉举报服务热线也就应运而生。1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码，但仅受理消费者维权诉求。随着改革开放的深入，我市各部门各领域也开始对外公布办公电话及类似民政公益12349、社保服务12333、环保热线12369、价格举报12358等这样的公众热线。

　　热线多了，咨询、投诉的渠道多了，但长期以来个别热线曾出现过打不通、没人管、无回复等问题，造成群众信任度降低，形成“热线不热”的窘况。市12345政府服务热线办公室相关负责人说，市12345政府服务热线正是基于这种情况，在原市长公开电话的基础上全面升级改造，将市县两级职能部门791部服务、投诉热线统一整合为12345一条热线。

　　近年来，依托12345政府服务热线，全市形成了一个高效便捷的为民服务平台，诉求渠道畅通了，民声民意能够上达了，问题也能及时发现及时解决了，真正架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁。以往存在的群众“办事难”等问题，12345政府服务热线通过问题倒逼机制，解决了诸多没人管、“踢皮球”的问题。

　　群众看的是实效，而实效背后是12345政府服务热线为搭起了群众与政府部门之间的沟通桥梁而做的不懈努力。绩效考核机制、强有力的监督问责机制、技术手段监督机制，倒逼制度完善，有力地促进了各级各部门作风转变，工作效率明显提高。

　　办结率是政府服务热线的晴雨表，满意度是政府服务热线的生命力。热线开通至今，共受理群众诉求1448891件，其中电话受理1395412件，网络受理53479件，办结1407672件，办结率97.2%。目前，热线日均受理量1800件以上，最高日受理2430件。大同市12345政府服务热线已经成为便民、利民和网络问政的综合服务平台。