本报讯  （记者  张志忠）  市第十五届人民代表大会第五次会议，以投票表决的形式把“建设12345市民热线接诉即办为民服务平台”作为2020年市政府10大民生实事之一。截至目前，我市依托12345政府服务热线，通过建立信息反馈“四报”制度、进驻督办坐班制度、“三率”考核机制、组建重点事项研判专家队伍等方案制度，加快了部门的办理进度，提高了办理质量，“接诉即办”为民服务平台项目建设正稳步推进。

　　“接诉即办”机制实施以来，将各类民生诉求信息和渠道，统一纳入“接诉即办”平台，建成全市民生诉求快车道。同时，减少处办环节，提高工作效率，如针对群众诉求较频繁的物业管理的问题，12345热线管理中心与市国资委对接，将直接为群众服务的国瑞物业、中瑞物业、云瑞物业、晋瑞物业、国东物业、平城投资集团6家单位列为二级处办平台，实行普通诉求工单直派。对当日工单每日召开分析研判会，对涉及民生的重大事项，及时通过直报系统向有关市领导、各县区各部门主要领导反馈报送。自开展“接诉即办”工作以来，市级领导带头，多次在12345政府服务热线现场办公，对办理不及时、落实不到位、不作为、慢作为的事项提出整改意见。

　　冬季供热，作为供热问题主要承办单位，京能大同热力公司按照12345政府服务热线“接诉即办”要求，直接派驻相关人员到12345热线办公室，对群众关注的供暖热点诉求接诉即办，确保群众诉求能在第一时间得到响应；如果问题一时难以解决，市委、市政府督查部门也会及时跟进、持续关注。

　　记者采访中了解到，从11月1日18时至11月2日18时，12345政府服务热线共受理群众来电2216件，其中涉及供热问题的228件，占总受理量已由最高峰时的30%下降到10%，群众诉求办理的时间、速度和效果都得到明显提升。而这仅仅是我市12345政府服务热线“接诉即办”工作机制运行以来的一个缩影。

　　民有所呼，我有所应。今年以来，12345政府服务热线共受理市民诉求61万件，较上年同期增加10%。对于群众的合理诉求没能解决的事项及时跟进督办，对复杂的事项联合市委、市政府督查部门进行督办，对疑难问题或涉及多个部门的群众诉求，启动会商机制进行研判，确定牵头部门，促进问题解决和落实，集中资源解决了一批群众的操心事、烦心事，收到了良好的社会效果。