本报讯 （记者 郑林） 对于14天内入晋或返晋人员，有哪些最新防疫政策？疫苗接种记录怎么查询？疫情期间已购买的火车票和机票是否免费退票？大同市民如何进出北京……近期，大同市12345政务服务便民热线中心关于疫情防控政策的咨询来电明显多了起来。针对这些热点问题，人工客服、智能客服直接答复或与相关部门联动，及时给市民作出答复，为市民解惑。

　　为确保市民咨询的问题能够第一时间受理或解答，12345热线全体接线员24小时全天候接受市民的咨询、投诉和建议，今年专门开通了智能客服功能。在近期工单量增加、人工接线员繁忙的情况下，针对疫情防控相关政策咨询等问题，智能客服系统每日都会更新全国各省市疫情防控相关政策，然后对关键点进行逐一分解，有针对性地为群众答疑解惑。此外，人工接线员不断加强疫情防控相关政策、知识等方面的学习，提升工作效率，相关部门每日根据市民来电的数据收集，充分对社情民意进行分析研判。

　　据介绍，作为政府与市民之间的沟通桥梁，该中心每日还设有专业座席，对来电诉求分类整理，与相关单位和部门联动给出答复，确保所有事项即收、即转、即办，让市民反映的诉求件件有回音。工作人员提醒市民，拨打12345热线如遇忙线，还可以通过微信搜索相关公众号或网站、微博，关注并提交诉求。