本报讯  （记者  双红）  随着供暖期的到来，供暖话务高峰期再次让12345市民热线“热”了起来。为减少工单转办环节，实现资源优化配置，12345市民热线今年首次设立供暖专业坐席，在工作日上午8时30分到11时30分，由京能大同热力有限公司选派1名业务骨干坐班，对市民提出的供暖问题进行及时、快捷、精准回复。

　　“京能大同热力有限公司的供暖面积占全市的95%，承担着我市大面积的供暖任务，因此热用户关于供暖问题的咨询诉求也相对集中。设置专席后，对于市民反映的一般供暖问题，由12345热线受理人员直接解答；若涉及专业性比较强的事项且受理人员无法直接答复的，将现场转接至专业坐席进行解答；需协调办理的业务，再转派工单进一步落实处理。这种三级办理的机制，实现了供暖问题‘即时办、马上办’，提高了市民的满意度。”12345市民热线有关负责人说。

　　21日上午9时许，记者采访了专业坐席工作人员现场受理情况。9时40分，12345热线受理人员将一位热用户的热线转接至专业坐席工作人员。该热用户反映，她家商铺位于平城区龙港苑小区东门外围，不知是何原因，至今未供暖。工作人员进行详细记录后，迅速与该小区换热站的负责人取得联系。换热站负责人“接单”后，立即与热用户取得联系。当日上午11时许，经供热维修人员现场检查，发现该商铺未按小区注水通知，对自家暖气系统进行排气，管道里的积气影响了热水的正常循环，导致出现未供暖的假象。在热力人员的帮助下，该商户管道积气问题得到解决，暖气很快热了起来。

　　据了解，为及时解答热用户关于供热方面的相关事宜，京能大同热力有限公司从9月6日起，选派1名业务骨干坐班“12345”。截至10月21日，共计回复市民供暖问题来电124个。

　　据悉，12345市民热线除首次设立供暖专业坐席外，今年7月还为供水、行政审批、人社、税务、医保、教育等涉企、便民服务部门在“12345”设立了专业坐席，旨在充分发挥热线快捷高效的平台优势与专家精准解读的专业优势，给广大市民搭建一个公开、及时、热情、服务到位的民生热线平台。