立足岗位宣传家乡

 　　1991年，20岁的冯冰从技校毕业后，分配到市公交公司当了驾驶员，从那时起，如何成为一名优秀公交驾驶员就成了他的奋斗目标。1996年，全国公交行业模范李素丽的事迹被广泛传颂，年轻的冯冰深受触动，决心向先进看齐，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

　　在冯冰心里，十米车厢不仅是服务公众出行的载体，更是一个文明窗口。为了提高自己的服务水平，他学习李素丽等先进人物的服务经验，首先就是爱护车辆。为此，冯冰每天早到晚走，利用出车前、收车后和每趟次候点的休息时间，对车辆进行认真细致的检查和清理，只要发现车辆不整洁，他不吃饭也要打扫干净。

　　从2008年起，冯冰发现很多市民和外地游客由衷赞叹大同的变化，冯冰萌发了在服务乘客过程中穿插介绍我市旅游景点的想法，借助自己4路公交驾驶员的岗位，当好乘客的向导和城市发展的宣传员。于是，他利用个人业余时间查资料、翻地图，详细了解全市各个旅游景点和人文景观的历史变迁及发展现状，并且结合资料动手编写了2500余字的导游文稿，再下功夫全文背诵，通过自备的扩音器向乘客做介绍，此举一经推出便受到市民和游客的广泛欢迎。

　　一次，有几位从包头来同的游客乘上了冯冰的车，询问怎么去九龙壁参观，冯冰先安顿他们坐好后告知了需要转乘的线路和走向，随后又开始介绍九龙壁的悠久历史和民间传说，游客们不由地竖起了大拇指。一路上，冯冰依次介绍了华严寺、四牌楼、文庙、关帝庙等景点和大同城市建设方面的巨大变化，游客下车换乘时，连声赞叹：“大同景美，人更美！”

　　真诚服务不断创新

　　三十年如一日的服务中，冯冰始终设身处地为乘客着想，真心实意地为乘客做事。夏天，他怕乘客太晒，自费在车厢内挂上了窗帘；冬天，他怕乘客着凉，购买坐垫安装在座位上，为了方便乘客，他还在车厢悬挂了装有针线包、旅游地图、常备药品等关键时刻都能派上用场的“百宝袋”。2015年，冯冰被评为全国劳动模范。

　　2017年10月，“冯冰工作室”成立，宗旨就是充分发挥劳模的带头作用，大力弘扬奉献精神，为广大市民提供更贴心的服务。经过不断探索创新，丰富服务内容，“冯冰工作室”又先后开通“冯冰热线”和微信公众平台，在为市民提供咨询等服务的同时，还发布公交服务动态和公交线路调整、失物招领等信息。

　　2018年7月，15路公交驾驶员在车上捡到一个手提袋，里面装有一件老式军装、几枚勋章和一本退伍军人证，证件只显示失主名叫姚文棋，上海人，再无其他有效信息。想到失主丢失这些具有纪念意义的物品，肯定很焦急，15路驾驶员将失物及时交于“冯冰工作室”，工作室接收后在微信平台发布了失主信息。为了扩大宣传途径，还联系了本地媒体刊登消息，希望失主看到消息能尽快认领失物，可是，几天过去也未果。

　　想到失主可能已经回到上海，无法看到大同方面的信息，“冯冰工作室”于是利用全国“公交大家庭”微信群，尝试对接上海公交人。很快，微信群里一位微信名“上海巴士通”的上海人，在了解相关情况后帮助联系到上海当地媒体，发布了寻找失主的信息。得知消息的退伍老兵姚文棋通过上海电台与“冯冰工作室”取得联系，之后工作室通过邮寄的方式把失物返还。通过此事，姚文棋老人被深深感动了，再经过上海当地媒体的宣传，广大听众也对大同留下了深刻印象。

　　截至目前，“冯冰工作室”帮助乘客找回乘车遗失物品价值达20余万元。

　　争先创优带动同行

　　在冯冰的带动下，“冯冰工作室”又成立了优质服务先锋队、志愿者服务队、优质服务讲师团，成员队伍不断扩大，其中骨干成员由公交公司市级以上劳模和“十佳标兵”等组成。“冯冰工作室”通过授课培训、座谈、做报告等形式，推广先进的工作流程、操作特点和优质服务经验，开展各项“传帮带”活动，促进大家相互学习。

　　考虑到大家劳累一天，如果经常占用下班时间开会学习，效果不明显，冯冰便利用微信公众平台大力宣传先进模范事迹和服务本领，以及公交职工的好人好事、乘客的暖心故事等，潜移默化地影响广大公交驾驶员。工作室还经常组织开展志愿者服务，利用轮班休息时间为市民和外地游客提供站前咨询、疏导服务。冯冰说：“看到有越来越多的驾驶员加入到提升服务的行列中，感到特别欣慰。”

　　冯冰所做的都是一件件平常事，但透过他亲切又感人的事迹，我们看到了一名公交驾驶员由衷热爱家乡、真诚服务群众的金子般的心！　　

　　本报记者   张志忠

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