任翔宇

　　端午小长假，正是出行时。旅游胜地厦门鼓浪屿却因为中央广播电视总台的曝光而有点狼狈。导游与商家联手宰客的乱象被曝光，从出租车司机忽悠游客到旅行社买高价船票，再到商家以次充好、销售假冒伪劣产品，游客稍不留神，就会在套路中越陷越深，当地形成了一条隐蔽交错、根深蒂固的“灰色产业链”。

　　旅游景区宰客并非新鲜事，但如此环环相扣的灰色产业链，意味着“宰客之道”并非一两个商家铤而走险，而是当地旅游业心照不宣的默契。更令人失望的是，当记者以游客身份多次向当地监管部门反映时，却只得到“管不了”的答复。交通运输、市场监管、鼓浪屿管委会、文旅等多个部门互相推诿，不是“管不了”，就是“找别人”，除了退费处理办法外，各部门工作人员均表示，他们只在各自职责范围内开展调查与处理。

　　相关主管部门看似分工明确、各司其职，实际上却是在互相推诿、规避责任。

　　所以，与其说是央视新闻掀了厦门旅游的桌子，还不如说是狭隘的地方保护主义把鼓浪屿文旅的金字招牌砸了。

　　当然，厦门的反馈很快，也很给力，诚恳接受媒体监督，认真对照排查，立即采取行动，坚决整治整改，成立联合工作组迅速开展调查，依法从严处置违法行为，并举一反三，对媒体曝光的行业开展拉网式排查。

　　如果是一般的暗访曝光事件，已经达到预期效果，并起到了警示作用。但是对于文旅业，就不仅是鼓浪屿、厦门的从业者和主管部门需要检点反思，更需要福建乃至全国的文旅业牢固树立红线意识。

　　鼓浪屿事件不仅给游客添堵、给城市抹黑，于整个旅游市场秩序而言也是一种破坏。红线意识是警示，更是文旅行业的“生命线”，要珍视。如今，经济复苏文旅先行，主管部门不能只有地方意识没有大局意识，面对行业中的痛点难点，对服务对象反映强烈、差评集中的问题、领域和地区，应及时调查、限期整改，推动解决问题。

　　文旅要赢，不仅拼天赋，还要拼后天努力，无论是传统热门景点还是新晋顶流，各地铆足力气，拿出百分百的诚意，打破刻板印象，赢得游客的心，从淄博赶烤、尔滨摇人，到大唐不夜城、天水麻辣烫，都是引客、留客的经典样本。旅游业本质上属于服务业，要想引客、留客，服务是根本，扎扎实实以服务优化存量、积攒口碑，让有温度的体验给顾客留下好印象，才能得到一传十、十传百的口碑效应。

　　旅游三两天，照片美食晒朋友圈，每个个体的旅游体验，都是旅游地城市品牌的基石。想要建得牢建得稳，想要不崩塌，主管部门和从业人员人人都得心里有本账，不能为了一己私利的小账，损了城市品牌的大账。在文化和旅游融合发展的背景下，要更好满足居民和游客美好生活需要，规范市场秩序，加强诚信建设，提升服务质量，每一个字的背后都是沉甸甸的责任。

　　他山之石，可以攻玉，鼓浪屿摔过的坑，不能成为其他城市文旅发展的陷阱。提升服务保障能力水平，第一时间快查快处涉旅投诉，创新文旅宣传形式，“宠客”服务再加码，归根结底就是一句话：要将心比心，“以顾客为中心”。文旅的“碗”端不端得住，就在主管部门和从业者心里的“秤”放没放平。