为切实保护消费者合法权益,营造良好消费环境,将广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点,去年,市市场监管局聚焦预付式消费“卷款跑路”等痛点问题,制定出台预付式消费纠纷处置实施方案,422家企业建立ODR系统,617家经营主体、经营商圈作出“七日无理由退货”公开承诺,线下无理由退货1.7万件,退货金额1115.36万元。全系统接收投诉举报咨询2.64万件,为消费者挽回经济损失1292.34万元,投诉调解成功率连续三年位列全省第一,有力有效保护了消费者合法权益。
线下七日无理由退货1.7万件
去年,市民高女士在万达广场买了件衣服,回家后觉得不太合适,于是前去咨询。工作人员表示,在商场承诺时间内可退货,次日,高女士到店顺利办理了退货。“商场太给力,今后我更加放心地买买买了。”
据了解,为进一步优化消费环境,激发消费潜力活力,推动消费纠纷源头化解,切实提升消费者的满意度和安全感,市市场监管局遵循“政府鼓励倡导,企业自愿承诺,承诺即受约束”的原则,持续推动线下实体店开展无理由退货承诺。目前,我市共有617家经营主体、经营商圈作出“七日无理由退货”承诺,线下无理由退货1.7万件,退货金额1115.36万元。
另外,市场监管部门还强化宣传引导,采取有力措施,围绕与群众生活消费密切相关的重点领域和重点行业,积极做好线下无理由退货的宣传推广,动员经营者根据商品属性和实际经营条件,采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式,作出七日或更长时间无理由退货承诺,提高无理由退货的社会知晓度和经营者参与度。
对此,不少市民表示,推行实体店无理由退货,不仅赋予了消费者“后悔权”,使人们能够放心消费,而且能促进经营主体良性发展。不少商家表示,七日无理由退货是买卖双方互信的一种承诺。在商家为消费者做出承诺的同时,希望消费者也能守住诚实底线,不要让恶意退货等行为破坏这份信任。
市市场监管局相关负责人表示,实体店开展7日无理由退货承诺服务,既是对企业商业信誉、诚信经营的考验,也是对个人诚信消费行为的检验标尺。这对营造诚实守信、服务制胜、放心无忧的消费环境,培育新的消费增长点,都具有积极的促进作用。
企业ODR系统实现消费纠纷线上解决
“这个系统太方便了,只要在线填写诉求、投诉问题类型和品牌后,很快就接到了企业工作人员的回音,不用出门就把问题解决了。”市民张女士通过ODR系统化解了消费纠纷,对此赞不绝口。
前段时间,张女士在一家商场购买了一件羽绒服,回家后发现袖口有点脱线,便通过微信小程序登录全国12315平台进行投诉。当天,商家与熊女士取得了联系,并进行了退货处理。这是通过ODR机制快速解决消费纠纷的一个案例。
为进一步引导经营者落实主体责任,营造良好的消费环境,拓宽消费者投诉渠道,市市场监管局积极推进在线消费纠纷解决ODR机制建设,目前全市有422家企业建立ODR系统,在线解决消费纠纷,有效提升了服务质量和工作效能。
平城区市场监管局相关负责人表示,12315在线消费纠纷调解(ODR)是市场监管部门以全国12315平台为基础,监督指导具有较强的消费者权益保护意识的企业,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议时,可以直接选择ODR企业进行投诉,企业可以第一时间得到投诉信息,自行在线与投诉人进行消费纠纷处理,并且在线完成对消费者投诉的受理反馈,实现消费和解,这样既简化了程序和环节,又能快速解决消费纠纷。与传统调解方式相比,ODR机制省去了消费投诉的流转程序,提高维权时效性,实现线下纠纷线上化解,将消费纠纷化解在源头,为消费者提供便捷高效的服务,有效推动消费维权社会共治。
近年来,我市不断加强ODR机制宣传引导,引导更多企业了解、加入ODR机制,并积极倡导更多消费者主动选择与企业在线化解消费纠纷,将线下纠纷引导至线上调解,争取做到纠纷化解“一次不用跑”,实现线上消费和解,提高ODR企业的按时办结率、和解成功率。
据介绍,在线消费纠纷解决机制(ODR)工作的推进,是引导经营者落实主体责任、提高维权便捷化程度、拓宽维权渠道、推动消费纠纷源头化解、提升消费者满意度的有力抓手,市场监管部门会持续抓好工作落实,大力营造安全放心的绿色消费环境。
促进预付消费健康发展
近年来,预付式消费在健身、美容美发、教育培训、餐饮、娱乐、商业零售等诸多行业广泛应用,在给消费者带来实惠和便利的同时,办卡容易退卡难、承诺服务不兑现、商家卷钱跑路等问题也使得预付式消费成了消费之痛。
为进一步防范、化解预付式消费纠纷,促进市场健康发展,维护消费者合法权益,市市场监管局制定预付式消费纠纷处置实施方案,强化预付式消费纠纷处置工作,有效化解消费矛盾。
该局强化投诉举报机制建设,以“集中受理、合理分流、快速反应、运转高效”为目标,建立以12315投诉举报指挥中心为基础的快速受理反应机制,以消费者协会为主的调处和教育引导机制,以各业务科室组成的消保机构为主办理“诉转案”等三位一体的联动投诉调解处理机制,形成各县区局、市局相关业务科室、市综合行政执法队之间资源共享优势互补的监管格局,做好投诉登记分办、调解处置、诉转案等工作,有效处置预付式消费纠纷。
强化渠道畅通,充分发挥12315热线电话和全国12315平台作用,积极受理消费者有关预付式消费的投诉举报,安排专人负责催办督办工作,确保消费者诉求得到及时有效合理处置。充分发挥市、县(区)两级消费者协会组织作用,积极受理来自12315指挥中心分流、转办的预付式消费纠纷投诉,做好调查、调解工作,对于难以调解的消费纠纷,支持消费者行使诉讼权力。全面落实消费者权益保护法实施条例、山西省消费者权益保护条例,持续推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,大力发展12315消费维权服务站,引导经营者入驻全国12315平台,设立消费维权服务站,积极主动与消费者协商解决消费纠纷,推动纠纷源头治理。
同时,该局强化日常监督检查,对以预收款方式提供商品和服务的经营者进行定期巡查,重点查处虚假宣传、虚假广告、不公平格式条款、不正当价格行为、未按规定与消费者订立书面合同等违法违规行为,加大行政处罚力度,切实保护消费者合法权益。深入落实行政约谈制度,对被集中或反复举报投诉的预付式消费经营主体开展行政约谈,督促经营者诚信守法经营。经营主体通过登记的住所或者经营场所无法联系的,将其列入异常经营名录。强化严重违法失信企业名单的管理,预收费用后逃避或者拒绝履行义务,关门停业或者迁移服务场所,未按照约定提供商品或者服务,且被确认为无法取得联系,将其列入严重违法失信名单。
本报记者 刘剑 摄影 于宏