为切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境，将广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点，去年，市市场监管局聚焦预付式消费“卷款跑路”等痛点问题，制定出台预付式消费纠纷处置实施方案，422家企业建立ODR系统，617家经营主体、经营商圈作出“七日无理由退货”公开承诺，线下无理由退货1.7万件，退货金额1115.36万元。全系统接收投诉举报咨询2.64万件，为消费者挽回经济损失1292.34万元，投诉调解成功率连续三年位列全省第一，有力有效保护了消费者合法权益。

　　线下七日无理由退货1.7万件

　　去年，市民高女士在万达广场买了件衣服，回家后觉得不太合适，于是前去咨询。工作人员表示，在商场承诺时间内可退货，次日，高女士到店顺利办理了退货。“商场太给力，今后我更加放心地买买买了。”

　　据了解，为进一步优化消费环境，激发消费潜力活力，推动消费纠纷源头化解，切实提升消费者的满意度和安全感，市市场监管局遵循“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，持续推动线下实体店开展无理由退货承诺。目前，我市共有617家经营主体、经营商圈作出“七日无理由退货”承诺，线下无理由退货1.7万件，退货金额1115.36万元。

　　另外，市场监管部门还强化宣传引导，采取有力措施，围绕与群众生活消费密切相关的重点领域和重点行业，积极做好线下无理由退货的宣传推广，动员经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，作出七日或更长时间无理由退货承诺，提高无理由退货的社会知晓度和经营者参与度。

　　对此，不少市民表示，推行实体店无理由退货，不仅赋予了消费者“后悔权”，使人们能够放心消费，而且能促进经营主体良性发展。不少商家表示，七日无理由退货是买卖双方互信的一种承诺。在商家为消费者做出承诺的同时，希望消费者也能守住诚实底线，不要让恶意退货等行为破坏这份信任。

　　市市场监管局相关负责人表示，实体店开展7日无理由退货承诺服务，既是对企业商业信誉、诚信经营的考验，也是对个人诚信消费行为的检验标尺。这对营造诚实守信、服务制胜、放心无忧的消费环境，培育新的消费增长点，都具有积极的促进作用。

　　企业ODR系统实现消费纠纷线上解决

　　“这个系统太方便了，只要在线填写诉求、投诉问题类型和品牌后，很快就接到了企业工作人员的回音，不用出门就把问题解决了。”市民张女士通过ODR系统化解了消费纠纷，对此赞不绝口。

　　前段时间，张女士在一家商场购买了一件羽绒服，回家后发现袖口有点脱线，便通过微信小程序登录全国12315平台进行投诉。当天，商家与熊女士取得了联系，并进行了退货处理。这是通过ODR机制快速解决消费纠纷的一个案例。

　　为进一步引导经营者落实主体责任，营造良好的消费环境，拓宽消费者投诉渠道，市市场监管局积极推进在线消费纠纷解决ODR机制建设，目前全市有422家企业建立ODR系统，在线解决消费纠纷，有效提升了服务质量和工作效能。

　　平城区市场监管局相关负责人表示，12315在线消费纠纷调解（ODR）是市场监管部门以全国12315平台为基础，监督指导具有较强的消费者权益保护意识的企业，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，可以直接选择ODR企业进行投诉，企业可以第一时间得到投诉信息，自行在线与投诉人进行消费纠纷处理，并且在线完成对消费者投诉的受理反馈，实现消费和解，这样既简化了程序和环节，又能快速解决消费纠纷。与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，提高维权时效性，实现线下纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务，有效推动消费维权社会共治。

　　近年来，我市不断加强ODR机制宣传引导，引导更多企业了解、加入ODR机制，并积极倡导更多消费者主动选择与企业在线化解消费纠纷，将线下纠纷引导至线上调解，争取做到纠纷化解“一次不用跑”，实现线上消费和解，提高ODR企业的按时办结率、和解成功率。

　　据介绍，在线消费纠纷解决机制（ODR）工作的推进，是引导经营者落实主体责任、提高维权便捷化程度、拓宽维权渠道、推动消费纠纷源头化解、提升消费者满意度的有力抓手，市场监管部门会持续抓好工作落实，大力营造安全放心的绿色消费环境。

　　促进预付消费健康发展

　　近年来，预付式消费在健身、美容美发、教育培训、餐饮、娱乐、商业零售等诸多行业广泛应用，在给消费者带来实惠和便利的同时，办卡容易退卡难、承诺服务不兑现、商家卷钱跑路等问题也使得预付式消费成了消费之痛。

　　为进一步防范、化解预付式消费纠纷，促进市场健康发展，维护消费者合法权益，市市场监管局制定预付式消费纠纷处置实施方案，强化预付式消费纠纷处置工作，有效化解消费矛盾。

　　该局强化投诉举报机制建设，以“集中受理、合理分流、快速反应、运转高效”为目标，建立以12315投诉举报指挥中心为基础的快速受理反应机制，以消费者协会为主的调处和教育引导机制，以各业务科室组成的消保机构为主办理“诉转案”等三位一体的联动投诉调解处理机制，形成各县区局、市局相关业务科室、市综合行政执法队之间资源共享优势互补的监管格局，做好投诉登记分办、调解处置、诉转案等工作，有效处置预付式消费纠纷。

　　强化渠道畅通，充分发挥12315热线电话和全国12315平台作用，积极受理消费者有关预付式消费的投诉举报，安排专人负责催办督办工作，确保消费者诉求得到及时有效合理处置。充分发挥市、县（区）两级消费者协会组织作用，积极受理来自12315指挥中心分流、转办的预付式消费纠纷投诉，做好调查、调解工作，对于难以调解的消费纠纷，支持消费者行使诉讼权力。全面落实消费者权益保护法实施条例、山西省消费者权益保护条例，持续推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，大力发展12315消费维权服务站，引导经营者入驻全国12315平台，设立消费维权服务站，积极主动与消费者协商解决消费纠纷，推动纠纷源头治理。

　　同时，该局强化日常监督检查，对以预收款方式提供商品和服务的经营者进行定期巡查，重点查处虚假宣传、虚假广告、不公平格式条款、不正当价格行为、未按规定与消费者订立书面合同等违法违规行为，加大行政处罚力度，切实保护消费者合法权益。深入落实行政约谈制度，对被集中或反复举报投诉的预付式消费经营主体开展行政约谈，督促经营者诚信守法经营。经营主体通过登记的住所或者经营场所无法联系的，将其列入异常经营名录。强化严重违法失信企业名单的管理，预收费用后逃避或者拒绝履行义务，关门停业或者迁移服务场所，未按照约定提供商品或者服务，且被确认为无法取得联系，将其列入严重违法失信名单。

　　本报记者  刘剑   摄影  于宏