本报记者  楚女

　　每年11月至12月，国内各大电商平台都会开展“购物狂欢季”活动。从“双11”到“双12”，密集的促销活动不断刷新着网络购物的消费纪录。然而，在订单量激增的背后，网购产品质量参差不齐、消费者维权难等问题也普遍存在。

　　“我买到的零食和网商平台上的展示图片完全不一样，包装袋里的贝肉竟然变成了肉泥。”焦先生看着拆包后的劣质商品愤愤不平。在浏览手机网页时，某度平台自动弹出了商品广告视频，他不小心点入后觉得该零食看起来不错，240克的贝肉售价79元，想着这个售价也不算便宜，商品质量应该有所保障，于是就下了单。没想到收货后，“所见”却非“所得”，让人糟心。

　　通常，消费者在网购模式下不能触及商品实物，只能通过图片、视频和文字信息来判断商品的质量，这样的信息差使得网购环节存在着“先天缺陷”。而且，不少消费者在买到劣质产品后，因商品价值不高、退换货流程繁琐等原因选择“自认倒霉”，这种沉默反而给了不法商家可乘之机。

　　据星图数据发布的2024年全网销售数据显示，2024年“双11”期间，综合电商平台与直播电商平台累积销售额达到了14418亿元，同比增长26.6%。与订单量同步增长的，还有网购相关的投诉量。中国消费者协会发布的《2024“双11”消费维权舆情分析报告》指出，仅在10月20日至11月16日共计28天监测期内，就收集到了“消费维权”相关信息2000多万条，主要集中于产品质量、技术服务等方面，问题包括材质与图片描述不符、虚假标注、功能夸大宣传等。

　　“每年大促我都会囤一些日用品，这次买的皂液明显有质量问题。”消费者刘女士向记者反映，她在“双11”期间从某电商平台购买了两箱知名品牌洗衣皂液，收货后发现液体颜色比正品偏浅，泡沫量也明显减少。商家解释说是批次问题，更换商品也一样，如果有异议让寄第三方机构检测，但检验费用要自己承担。“一瓶洗衣皂液才30多元，想想维权要耗费的时间和金钱成本，也就自认倒霉了。”刘女士无奈地说。

　　网购的特点是“隔着屏幕选货”。网购信息的不对称使得部分商家对劣质商品动起了“美化包装”的歪心思。在我省某知名网商组织的销售培训会中，就有讲师公开宣称网商卖的就是“图片”和“列表”，它们决定了网购环节上的流量和最终收益。

　　服饰类商品是“图文美化”的重灾区。我市东信商城某服装加工店负责人向记者透露，与线下的服装经营模式不同，线上平台的部分卖家会要求工厂生产“网商专供款”商品。这种商品在面料和工艺上降低标准，但通过拍摄技巧和后期修图，可使商品图片与正品几乎无异。比如一件宣称“100%纯棉”的T恤，实际棉含量可能只有50%，消费者仅凭图片根本看不出来。该负责人表示，这类“网商专供款”服饰的成本比正品要低30%-50%，是不少网商牟取暴利的手段。

　　腾讯财经曾有调查报告称，95 后、00 后新生代消费者，仅有不到三成在遭遇网购侵权问题时会选择维权。2024年《消费者报道》联合今日头条发起的3·15消费问卷调查活动中，有65%的受访者认为网购维权耗时间、耗精力，得不偿失；48.5%的受访者表示网购举证困难；经营者拖延推诿耍赖、投诉后没有结果的事件比例分别占48.5%、45.4%。这种“沉默的大多数”现象，使得不法商家有恃无恐，进一步加剧了网购市场的质量乱象。

　　“就当买个教训，以后再也不在网上买水果了。”我市消费者杜女士的经历颇具代表性。她在“双11”期间花近300元购买了一箱“进口樱桃”，收到货后发现部分水果已经发霉变质。“联系商家，对方说快递送货延期，只能赔偿100元，要退货必须分拣拍照再称重，运费自己出。”杜女士觉得维权得不偿失，最终只能妥协。

　　记者尝试在某主流电商平台维权，发现其中需要经过“申请售后、商家审核、平台介入、举证检测”等多个环节，整个过程最短需要3-5天，最长可能超过半个月。对于售价100元以下的商品，很多消费者会因为“耗不起”而放弃维权。

　　面对网购质量问题的顽疾，仅靠消费者自身警惕远远不够，还需要监管部门、电商平台、商家和消费者共同发力，构建多方共治的质量保障体系。对于消费者而言，提高自我保护意识至关重要。有专家建议，网购时应选择信誉良好的平台和商家，优先选择经营时间超过两年的店铺。要仔细查看商品详情页中的材质、规格、产地等信息，不要轻信“绝对化”宣传用语。同时，要注意保留购物凭证、聊天记录等证据，一旦遇到质量问题，及时向平台客服或消费者协会投诉。