□孙云霞

　　随着政治、经济体制改革的不断深入，社会主义市场经济制度的逐步完善，各种经济利益分配多元化，人民群众利益诉求导向呈现出新变化，各行业信访工作的重要性已上升到了新的高度。做好信访工作对于维护人民群众根本利益、维护企业稳定和促进安全生产具有十分重要的现实意义。作为一名基层信访工作者，结合自己的工作实际，谈谈笔者在工作中的几点体会。

　　一、当前企业信访工作存在的问题及原因分析

　　信访内容较复杂。一些企业的合理的信访诉求与不合理的信访诉求并存。某些诉求因不符合现行的法律、法规、政策以及单位的相关规章制度，而导致有些问题一时难以落实和解决。因此，我们要从多种方面帮助职工群众解决实际困难，多关心他们的工作生活情况，只要我们从人性化角度给予他们温暖，相信他们会理解企业，并帮助企业克服困难。

　　信访问题与企业发展存在一定的矛盾。一些员工群众诉求的问题只能在企业发展的过程中逐步解决，如果员工群众不能从大局角度理解问题，就会导致一些矛盾产生，从而给企业的信访工作带来一定难度。他们希望诉求能够马上解决，圆满答复，而现实却往往不尽人意，一些问题需要随着企业的发展壮大逐步解决。同时，一小部分人员法律意识淡薄，因此，形成了职工群众心理上的误区。

　　信访工作人员激励机制有待形成。由于信访工作的特点，信访工作人员在履行“为党分忧、为民解难”职责的同时，也需要外界社会、上级部门以及员工群众的认可与理解，他们工作压力大，有时没有休息日，身心疲惫，因此，形成一套对信访工作人员有效的激励机制势在必行。

　　企业重视程度较低以及信访工作人员专业素养不高。对个别部门机构来讲，仍然存在着对信访工作的不够重视，认为企业不存在信访的问题，上访率为零，从而忽视了此项工作的重要性。于信访工作人员而言，个别企业没有专职从事信访工作的员工，专业性不够强，甚至少数工作人员在接待上访者时，心情烦躁，拖延推诿，使矛盾更加激化，工作更加被动。同时，专业素养不高，法制观念意识不强，处理事件的时候仅凭经验而忽视了法律法规政策底线，认为解决群众心理问题就是最终目的。

　　二、探索新时期信访稳定工作的新思路新举措

　　信访工作者情绪要平稳。信访工作者通常接待的信访人员都带着各种各样的情绪，怀着主观臆想和目的，这就要求我们做到两点：一是要控制自己的情绪，保持平和冷静，就是要“忍”；二是要努力化解信访人员的情绪，适度“降温”，避免发生与信访人员的情绪对立。时刻告诫自己退 一步海阔天空，要有足够的耐心和忍受力，认真细致地做好做扎实群众的思想政治工作，换位思考，平心静气，才能更好地沟通，从而解决问题。

　　对于信访工作人员自身来说，工作中要时时刻刻提醒自己所处的岗位，身上所系的职责，避免把自己生活中的“负能量”带到工作中来。时时刻刻做到遇事不慌、进退有度，即使面对情绪波动大的信访人员，也要从容、冷静，避免自己的情绪被他人左右，使工作处于被动状态，失去应有的立场，做出不合理智的判断。

　　安抚情绪，是整个信访工作的关键，如何化“百炼钢为绕指柔”，不仅需要细心耐心，更要求我们注意方式方法。比如：待人以礼，从家长里短入手；或是寻找共同点，及时转移话题等技巧。只要是在不违背原则的情况下，巧用一些合适的方法，主动进入信访人员的心扉，既安抚其情绪，又打开了工作局面，很多事情就是这样，忍一忍就和谐了，看一看就明白了，问一问就清楚了，工作也就好干了。

　　沟通要主动。“兼听则明，偏信则暗”。首先，上访者的诉求不一定全面，也不一定完全真实，而我们在实际工作中也经常碰到这种情况。有的是对规章制度理解不彻底，发生误会的；有些是受人蒙蔽，冤枉对方的；不同的情况需要我们区别对待，主动沟通，去伪存真。沟通要明确的三个要素是信访事由、信访人员和信访对象。主要沟通首先要客观还原事实的本质，涉事的双方在事情中所扮演的角色和事情对双方造成的影响，使我们对所处理的事件有个最客观的了解。

　　主动沟通的第二个目的是寻找诉求差异，在掌握基本事实的前提下，了解相关人员的目的和缘由，了解对象的态度和立场，从而做到判断准确，做到有的放矢，对事件全盘了解。为下一步的处理、调解打好基础，寻求解决之道。

　　主动沟通的第三个目的是对事件的处理。对群众提出的问题、看法，做出有理有据的答复，做到事事有着落，件件有回音，让群众满意，同时自己也心里有数。比如，有的事件是可以协商解决的，这就要求我们基层信访工作者扮演好“调停人”的角色，最终得到双方都比较认可的结果。

　　事后处理要妥善。第一，善后的反馈要及时。一件信访事件处理完结，并不意味着此事件信访使命的结束。我们应当对信访人员进行回访，直接与信访人见面，通过交流了解，看一看处理意见是否落实，反映的问题是否彻底解决，信访人是否真正满意，还有什么问题需要解决。把信访成果巩固在稳定状态，做到不留后患。第二，善后的总结要及时。一件信访事件完结，我们要及时地反思、总结，总结事件处理过程中的难点，提取处理过程中的技巧方法，反思自己在处理过程中的不足之处，总结经验教训，随时学习和积累，才能提高应对突发事件的能力，改进工作方法。思考此类事件是个案还是有共通的地方，分门别类地总结，提高对类似事件的处理能力，力争做到举一反三，触类旁通，从而更好地完成信访工作任务。

　　“细节决定成败”。这些年来基层工作给笔者的感觉是，要做好信访工作，必须要对来访的群众交出真诚的心，从细微处入手，主动地交流沟通，细心耐心地回答问题，化解矛盾，用我们的真心、诚心、耐心、细心、热心，使信访工作做得更加扎实牢固，更好地发挥信访工作的桥梁和纽带作用，促进企业的和谐稳定发展。

　　总之，群众工作无小事。我们只要在平时中注重了解他们工作生活中的实际问题，并善于发现问题，时刻把群众的安危冷暖放在心上，以“百姓事务必做于细”的态度，真心诚意地为群众办实事、做好事、解难事，切实做细事关群众切身利益的每项工作。各级干部要从我做起，从小事抓起，从一点一滴抓起，带头坚守正道，弘扬正气，努力营造良好的从政环境，群众就会理解我们的工作，我们的基层工作也会赢得群众的赞誉。

　　(作者单位：同煤集团大地选煤公司）