信访工作是“送上门的群众工作”，是连接党和人民群众的桥梁，对于维护社会稳定、促进公平正义具有不可替代的作用。在大型国有煤矿企业发展进程中，信访工作更是关乎员工切身利益和企业和谐稳定的关键环节。政工干部作为这一工作的主力军，担负着政策传播者、员工情绪安抚者、矛盾化解者、企业稳定守护者等多种角色。政工干部应通过不断提升自身素质，以更加专业、高效的工作方法服务群众，推动企业信访工作迈上新台阶。

　　一、信访工作的特点与挑战

　　（一）信访诉求多元化

　　在大型国有煤矿企业中，信访诉求的多元化特征尤为突出。随着煤炭行业改革的不断深入，职工们不再仅仅满足于基本工资、福利保障、岗位安排等传统内容，他们开始关注更广泛、更具体的权益问题。例如，部分职工因矿井工作环境改善，提出要加强职业健康保护、提高安全防护措施的诉求；同时，随着智能化、机械化在煤矿生产中的广泛应用，一些职工也表达了对于技能培训和职业转型的迫切需求，希望企业能提供更多学习机会，以适应行业变革。

　　（二）信访形式复杂化

　　在大型国有煤矿企业中，信访形式的复杂化趋势日益明显。除了传统的信件、来访外，集体访和网络访成为不可忽视的重要形式。近年来，由于某些政策调整或生产变动可能影响到部分职工群体的切身利益，他们选择通过集体访的方式，集中表达诉求，以期引起企业的高度重视。这种形式的信访往往具有较大的社会影响力和舆论压力，这就要求企业信访部门必须具备高效的组织协调和应急处置能力。同时，随着互联网技术的发展，网络访成为职工反映问题、表达意见的新途径。一些职工通过企业官网、社交媒体等平台发表意见，形成网络舆情，这就要求企业信访部门要有较强的网络信息把控能力，及时从根本上解决职工的诉求。

　　（三）信访处理高效化

　　在大型国有煤矿企业中，信访处理的高效化要求更加迫切。由于煤矿生产具有高度的连续性和安全性要求，任何信访问题的拖延都可能对企业生产和职工安全造成影响。因此，企业信访部门必须建立健全快速响应机制，确保信访事项得到及时受理、高效办理。一些企业已经设立专门的信访接待窗口和热线电话，实行24小时值班制度，确保职工随时能够反映问题；同时，利用信息化手段建立信访管理系统，对信访事项进行登记、分类、流转和督办，实现全程跟踪和闭环管理。

　　二、政工干部在信访工作中应具备的素质

　　煤矿企业政工干部的素质直接影响到信访工作的成效。其至少应具备五方面必备素质，即坚定的政治素养、扎实的业务能力、过硬的心理素质、持续的创新能力以及牢固的法治观念。

　　（一）坚定的政治素养

　　首先，必须有坚定的政治立场，这就要求政工干部在面对涉及社会稳定、企业和谐的重大信访问题时，能够迅速反应，准确把握政策导向，确保问题得到妥善处理。例如，在处理涉及职工安置、待遇调整等问题时，政工干部需紧密依靠党组织，积极协调各方资源，确保工作顺利开展，职工权益得到有效维护，促进企业和谐稳定。同时，还应具备强烈的敏锐性和判断力，要做到早发现、早报告、早处理。在煤矿企业中，安全生产、环境保护、劳资关系等问题往往容易成为信访热点，政工干部需时刻关注这些领域的动态变化，及时介入并妥善解决相关问题。

　　（二）扎实的业务能力

　　业务能力是政工干部处理信访工作的基础。首先，政工干部必须熟练掌握国家法律法规和企业规章制度，不断学习和更新涉及劳动用工、安全生产、环境保护等多个领域的法律法规知识，确保在处理信访问题时能够依法依规办事。此外，在信访工作中，政工干部往往需要与信访群众、企业内部各部门以及政府部门进行沟通协调，从而及时解决问题。为此，政工干部需具备良好的沟通技巧和协调能力，能够耐心倾听信访群众的诉求，准确传达企业的立场和决策，同时积极争取外部支持，形成解决问题的合力。

　　（三）过硬的心理素质

　　信访工作往往伴随着一定的压力和挑战，这就要求政工干部必须具备过硬的心理素质。面对复杂多变的信访形势和信访群众，政工干部需保持冷静、理智，不受情绪左右，以平和的心态和专业的态度应对各种挑战。同时，政工干部还需具备较强的心理调适能力，能够适应高压环境，保持乐观心态，不断激发工作热情和创造力。

　　（四）持续的创新能力

　　信访工作日新月异，要求政工干部必须与时俱进、持续创新。面对新问题，政工干部需迅速转变思路，跳出传统框架的束缚，提出创新性解决方案。例如，在煤矿企业中，可以探索建立网上信访平台、设立职工心理咨询服务站等新型信访服务模式，从而提高信访工作的效率和效果。同时，政工干部还需保持强烈的学习意识，以更好地适应信访工作的需要。

　　（五）牢固的法治观念

　　在处理信访问题时，必须严守法律法规和企业规章制度，确保处理过程合法合规。同时，政工干部还需加强对信访群众的法治宣传教育，引导其合法表达诉求，合法维权。在煤矿企业中，可以通过开展法律知识讲座、发放宣传资料等方式，提高职工的法治意识和法律素养。

　　三、提升政工干部信访工作素质的策略

　　（一）加强教育培训，构建知识体系

　　针对政工干部在信访工作中所需的专业知识和技能，企业应定期开展系统的教育培训活动。培训内容应涵盖干部能力提升共性知识和信访维稳工作个性知识，包含政治理论、政策法规、沟通协调能力等多个方面。例如，可以邀请司法系统、律师事务所、劳动鉴定部门、仲裁部门的业务骨干以及心理咨询师等授课，通过案例分析、模拟演练等方式，使政工干部深刻理解政策法规，提升沟通技巧，增强情绪管理能力。同时，鼓励政工干部自主学习，不断更新知识结构，以适应信访工作的新变化。

　　（二）完善激励机制，激发工作动能

　　考核是指挥棒、风向标。建立健全政工干部信访工作考评机制，是提升其工作积极性的重要手段。企业应明确考核标准，将信访工作的数量、质量、效率及员工满意度等纳入考核范围，通过定量评分与综合评价有机结合，强化对表现突出的政工干部表彰奖励。此外，还可以设立“优秀信访工作者”等荣誉称号，树立典型，引领争先创优的工作热情。

　　（三）注重心理健康关怀，保障身心健康

　　信访工作往往伴随着心理压力和情绪波动，对政工干部的心理健康造成一定影响。因此，企业应建立健全政工干部心理健康关怀机制，提供心理咨询、辅导等服务，帮助他们缓解压力、调整心态。可以聘请专业心理咨询师，为政工干部提供个性化的心理支持和帮助。同时，尽力为他们营造和谐、宽松的工作氛围，使其在轻松愉快的环境中工作，从而保障其身心健康。

　　（作者单位：晋能控股煤业集团塔山煤矿信访中心）