本报记者  牛瑞芳

　　记者眼前的谢小燕妆容朴素，不善言辞。但采访结束时的一个小细节给记者留下深刻的印象：离开酒店时，谢小燕将记者送出门外，与记者寒暄之际，一位客人走了过来。谢小燕立即迎上去询问客人订的哪个房间、共几位客人等，并一路将客人引进酒店内。这也许就是一个从事餐饮服务近20年的“服务大师”的职业素养：细致入微，事必躬亲。

　　1993年，不到20岁的谢小燕听说市里的昆仑饭店工资高、福利好，便从姜家湾煤矿来到昆仑饭店，当了一名服务员。采访中谢小燕对记者说，当时人们对饭店服务员有很大偏见，在“昆仑”当服务员都不敢让亲戚朋友知道，只说是在市里打工。自己也不擅长与人交流沟通，只会踏踏实实地干好自己的工作。当时“昆仑”的生意特别红火，工作强度很大。尤其是晚上，有时很晚了还有客人用餐。其他服务员有的悄悄走了，有的抱怨客人，而她却从不早走，也不抱怨，每次都耐心地等待最后一位客人离开。正是由于她这种踏实肯干、任劳任怨的工作态度，两年后，她成了饭店的领班，开始从事一些除服务以外的管理工作，后又到弘雅饭店担任领班。2008年，弘雅饭店拆迁，谢小燕担任昆仑饭店中餐厅主管。2013年，又成为花园大饭店的餐饮部经理。

　　采访中谢小燕很少谈她自己，而是一直强调是企业造就了今天的她：企业常态化的学习，让她开阔了眼界，让她变得自信，让她从心底里爱上这个职业。正因为热爱，谢小燕将热忱变成暖心服务，从细节入手，让顾客体会到她的温暖。客人点菜时点基围虾，如在冬季，海鲜价格较高，她会委婉地告诉客人，这个时节店里其他海鲜也很不错，可以尝试一下，这样客人既“不丢面子”，还省了钱；而在夏季，她会告诉顾客，这个时节正是吃基围虾的时候，价格也很合适。多年来，谢小燕细致入微的服务感动了许多客人。一次，一位老顾客从老家带了一箱柚子特意到酒店送给谢小燕，以表达对她多年来真诚服务的感激之情。“顾客的认可是对我最大的鼓励，每到此时，再辛苦都觉得值得！”谢小燕说。

　　尽管担任经理多年，谢小燕在工作中从不把自己当“经理”，酒店的大事小情她都亲力亲为，以身作则。直到现在，酒店每周三要集中打扫卫生，她都会第一个来到酒店，默默地清扫酒店的角角落落。在她的影响下，酒店的员工们在工作中都积极肯干，不“挑肥拣瘦”。员工做得不好或者犯了错，她也不会严厉指责，而是“和风细雨”地对员工说“这次干得不如上次”，或者“以前从不犯此类错误，是状态不好吗”等等，并且她会亲自示范给员工看，或者替状态不佳的员工完成手头上的工作。

　　就是这样，谢小燕不仅温暖了客人，也温暖着员工们的心。