本报讯 （记者 孙露） 9月20日，从大同市12345政务服务便民热线中心传来好消息：刚结束不久的第七届全国12345政务服务便民热线大会发布的《2023年349个城市12345热线运行监测报告》中，大同市12345政务服务便民热线凭借服务响应、服务规范、问题解决等方面的优异表现，在全国普通地级市热线中排名第11位，同时，荣获“质效双优典范”和“数智升维典范”两项大奖。

　　作为市委、市政府建立的非紧急救助服务热线，大同市12345政务服务便民热线自2014年2月28日正式运行以来，始终秉承“倾听民声、排解民忧”的宗旨，以“群众利益无小事”为原则，以“群众满意不满意”为标准，对群众反映的每一份诉求都认真对待、及时回复、耐心回访，确保“事事有回音，件件有落实”，在市民生活中发挥着不可替代的重要作用。

　　从2023年6月至8月，D3方评估平台联合“零点有数”对全国349个地级及以上城市的12345热线电话端和互联网端平台进行监测。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕市场监管、税务、卫健、人社等部门的15个业务场景展开，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标和12个二级指标、27个三级指标。经过综合评估，大同12345热线在全国普通地级市热线排行榜中（剔除省会及副省级城市），从去年的第51位跃升到第11位，在山西省地级市排名第一（太原除外，太原参与副省级城市、计划单列市和省会城市排名），并获评“质效双优典范”奖。

　　此外，我市积极引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能和大数据等前沿技术，将人工智能技术嵌入到热线全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节，不仅提升了运营效率和服务效能，还提高了群众诉求的解决率和满意度。为此，大同市12345热线在此次大会上还荣获“数智升维典范”奖项，全国共有15个地市获此奖项。