最近有消费者反映，“双11”期间购买的沙发有好几处污渍，想找客服协商解决，却遭遇AI客服“打太极”：“答非所问”“已读乱回”“原地绕弯”……折腾半天，问题依然没解决。

　　这引起很多网友的共鸣。近年来，AI客服的应用越来越广泛，在处理简单、重复的问题时，效率高于人工客服，而且24小时在线，节省人力成本。然而，其局限性也很明显，比如不能解决个性化问题，交流缺乏情感，尤其是转人工流程复杂，堪比“九九八十一难”。

　　一边是消费者急于解决问题，一边却是AI客服机械地罗列一些无关痛痒的通用条款。如此无效沟通，AI技术是用上了，客户服务却没有了。

　　AI客服无法准确理解问题，难以转接到人工客服等情形，均涉嫌侵犯消费者知情权和选择权。一些商家不能为了节省成本，利用AI客服敷衍应付消费者。

　　AI客服的发展应用是趋势所在。但是，不管人工智能多么发达，都不能忽视人最本真的情感、最真实的需求。　　　　　　文图据新华网