近日，“AI客服快把人逼疯了”的话题让许多人产生共鸣。不少网友表示碰到过类似情况：在线咨询，AI客服答非所问；要求转接人工客服，AI客服一直说“当前人工客服繁忙”；进行投诉，AI客服没完没了“道歉”，就是不解决问题。

　　消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题想要解决。AI客服被吐槽最多的问题，恰恰是不能很好地帮助消费者真正解决问题。

　　很多情况下，它只会按照关键词回复，无法给出针对性解决办法；难以感知语气和情感变化，容易误解客户需求，加上在转接人工客服常常遇到障碍，导致消费体验大打折扣。本是用来化解纠纷的客服，反而形成沟通壁垒。

　　智能客服能随时随地响应客户需求，不受时间空间制约，在降低成本、便捷高效方面的优势显而易见，越来越多的商家乐于使用。但企业不能只考虑自己的成本和效率而不顾消费者权益和感受，应保留相应比例的人工客服，保证转接渠道通畅。

　　无论何时，无论什么客服，核心都应该是服务好客户。只有真正能“听”懂问题，才能帮助消费者解决问题。